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張店區(qū)市場監(jiān)管局深入開展放心消費創(chuàng)建，暢通維權(quán)渠道、規(guī)范維權(quán)機制，切實保障廣大消費者合法權(quán)益，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，激發(fā)消費活力，釋放消費潛能，全力促進(jìn)消費提質(zhì)升級。

建章立制，筑牢消費維權(quán)新基石

 制定《投訴舉報處置標(biāo)準(zhǔn)化手冊》《投訴舉報分流工作制度》《投訴舉報結(jié)果審核制度》等規(guī)范化制度，使投訴舉報工作更加制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

完善系統(tǒng)內(nèi)部分流機制和應(yīng)急處置機制，在接待受理、辦理、回復(fù)、分析等環(huán)節(jié)做到準(zhǔn)確規(guī)范，將辦理時限壓縮50%，實現(xiàn)接訴即轉(zhuǎn)、24小時回應(yīng)。2024年，張店區(qū)市場監(jiān)管局共處置投訴舉報案件35016件，數(shù)量位居全市首位，有效處置率達(dá)到100%，群眾滿意度在85%以上。

依托公園市場監(jiān)管所制定《市場監(jiān)管所投訴舉報快速處理流程》，作為地方標(biāo)準(zhǔn)化流程積極立項，進(jìn)一步規(guī)范處置機制。

針對張店區(qū)職業(yè)索賠特點，聯(lián)合區(qū)紀(jì)委監(jiān)委、區(qū)法院等部門出臺《關(guān)于依法處置職業(yè)索賠舉報行為維護(hù)營商環(huán)境的實施意見》，明確了職業(yè)索賠行為的14種情形。

通過開展聯(lián)合規(guī)制、分層分類管理、相對集中處置等措施，職業(yè)索賠投訴舉報下半年比上半年減少246件，相比去年同期減少420件，進(jìn)一步優(yōu)化了法治營商環(huán)境。

快速處置，辦出消費維權(quán)新速度

全面推行接訴即調(diào)、先行賠付機制，出臺《網(wǎng)紅街區(qū)消費糾紛快速調(diào)解機制工作方案》，在網(wǎng)紅街區(qū)、景點實現(xiàn)一般消費糾紛1小時內(nèi)快速調(diào)解。

節(jié)假日等旅游旺季，在八大局市場、水晶街等消費聚集區(qū)，從早8點到晚11點值班值守，對消費投訴現(xiàn)場受理、現(xiàn)場調(diào)解、現(xiàn)場滿足消費者訴求。

拓展快速處置途徑，在大型商超、商業(yè)綜合體、汽車4S店、A級旅游景區(qū)中建立消費維權(quán)服務(wù)站104個，發(fā)展ODR線上糾紛化解企業(yè)92家，前移消費維權(quán)關(guān)口，利用站點處置、線上分流實現(xiàn)投訴舉報快速分流和及時處置，做到消費投訴“小事不出店”“大事不出商圈”。

在12315平臺效能評估中，得分達(dá)到94分以上，收到錦旗、表揚信及市長熱線表揚近百件。

多方聯(lián)動，打造社會共治新模式

在鎮(zhèn)辦建立以多調(diào)聯(lián)動、市場監(jiān)管工作人員輪駐、消費維權(quán)調(diào)委會常駐、人民調(diào)解員網(wǎng)格化服務(wù)的工作模式，實現(xiàn)市——區(qū)——鎮(zhèn)辦——網(wǎng)格的立體消費維權(quán)體系，共同打好消費維權(quán)“組合拳”。

在萬象匯、八大局市場、水晶街等放心消費街（園）區(qū)推行“一店一碼”亮諾承諾制，將證照信息、消費投訴信息、無理由退貨承諾等信用信息“碼上見”，倒逼企業(yè)提高消費維權(quán)意識和自主化解糾紛能力。

通過行政指導(dǎo)和監(jiān)督檢查等措施，對投訴量大、服務(wù)質(zhì)量差的市場主體，加大曝光力度，向社會公開公示，揭短亮丑，讓輿論監(jiān)督，讓群眾評議，提高企業(yè)化解消費糾紛的積極性和主動性。

線上維權(quán)，探索化解糾紛新措施

探索推行消費糾紛遠(yuǎn)程“云端”快調(diào)，對已離開消費現(xiàn)場的外地游客投訴，利用電話調(diào)解、視頻聯(lián)線調(diào)解等模式，實行“互聯(lián)網(wǎng)+快速維權(quán)”，快速解決消費糾紛。

探索網(wǎng)上維權(quán)新機制，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易秩序，在張店區(qū)電商基地建立網(wǎng)上消費維權(quán)服務(wù)站，指導(dǎo)入駐電商健全消費維權(quán)體制機制，在網(wǎng)購交易前端化解消費糾紛。

下一步，張店區(qū)市場監(jiān)管局將堅持以群眾滿意為目標(biāo)，以解決問題為導(dǎo)向，聚焦群眾熱點問題，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，力爭高效辦結(jié)每一件訴求，全面營造安全放心的消費環(huán)境，為服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)市場監(jiān)管力量。

（來源：淄博市市場監(jiān)督管理局)